CLUBIC 🔵 Fini les appels sans réponse chez le médecin grâce à l’assistant intelligent de Doctolib

Doctolib lance son assistant téléphonique. Piloté par l’intelligence artificielle, il se destine à épauler les cabinets médicaux noyés sous les appels, en prenant lui-même rendez-vous automatiquement.

Le téléphone d’un médecin généraliste sonne près de 500 fois par mois. Ce sont dix-sept heures englouties dans des demandes de rendez-vous, des questions administratives, des urgences à trier. Pendant ce temps, quatre appels sur dix tombent dans le vide, faute de bras disponibles. Voilà pourquoi Doctolib vient d’annoncer le lancement d’un assistant téléphonique capable de converser avec les patients comme le ferait un ou une secrétaire. Pendant ce temps, l’assistant de consultation de la plateforme a franchi le cap des 6 millions d’utilisations.

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Comment l’IA de Doctolib gère les appels médicaux en temps réel

L’assistant téléphonique n’a rien d’un robot répétitif. Derrière ce dernier, on retrouve l’expertise d’Aaron.ai, une société berlinoise née en 2015 sous les auspices de l’Université Humboldt et rachetée par Doctolib en mai 2024. La technologie marie la reconnaissance vocale haute définition, des modèles de langage sophistiqués et des algorithmes maison pour orchestrer des conversations fluides et naturelles avec les appelants.

Tout cela ne sort pas d’un laboratoire, puisque ce sont les secrétaires médicales et télésecrétaires qui ont façonné l’outil pendant des mois, à travers des ateliers réguliers et des tests grandeur nature dans une dizaine de cabinets pilotes. Leurs retours ont sculpté chaque fonction, chaque réponse, pour au final livrer un assistant modulable, activable selon les besoins de chaque praticien, que ce soit pendant les heures d’ouverture, ou bien en continu.

Les missions confiées à cette IA sont concrètes et mesurables. Elle inscrit automatiquement les rendez-vous dans l’agenda médical par exemple. Mais elle consigne aussi les demandes administratives, comme les renouvellements d’ordonnance, certificats, arrêts de travail, dans la messagerie du cabinet de façon structurée. Mais surtout, elle préserve la concentration des équipes. Les interruptions incessantes pendant qu’un patient expose ses symptômes peuvent être gérées par l’IA, et c’est tout le cabinet qui respire enfin.

Doctolib a sécurisé les données de santé avec le RGPD et la CNIL

Le confort des praticiens s’en trouve amélioré, mais il y a plus que ça encore. En France, 15% de la population de plus de 15 ans vit en situation d’illectronisme, comprenez loin des interfaces numériques qui régissent désormais l’accès aux soins. Pour ces patients, souvent âgés, prendre rendez-vous depuis une application relève du parcours du combattant. L’assistant téléphonique de Doctolib leur redonne la parole, littéralement, y compris en dehors des horaires habituels d’ouverture des cabinets.

La sécurité des données, une question toujours cruciale et encore plus en matière de santé, structure l’architecture du système. Seul le strict minimum transite par l’assistant, à savoir les nom, date de naissance et numéro de téléphone permettant d’identifier le dossier patient. Zéro information médicale sensible ne circule lors des échanges vocaux. La conformité RGPD est donc totale, l’assistant respecte les recommandations de la CNIL, et il y a bien le chiffrement de bout en bout.

Le déploiement démarre auprès des généralistes et chirurgiens-dentistes avant de s’étendre progressivement, d’ici fin 2026, aux autres spécialités médicales, paramédicales et établissements hospitaliers. En parallèle, l’assistant de consultation, qui prend des notes et génère des comptes-rendus pendant les consultations, investit déjà onze hôpitaux, dont le CHU de Rouen, et s’ouvre à tous les praticiens, indépendamment de leur version logicielle.